Fidelidad en riesgo: lo que los bancos deben mejorar para retener clientes

⌚ tiempo de lectura: 1:30 min.

En plena era digital, el 84% de los usuarios utiliza la app de su banco todas las semanas, lo que la convierte en el principal canal de contacto. Pero el informe de VML advierte que la competencia ya no pasa por tener una buena app (todas la tienen), sino por diferenciarse con beneficios, productos y experiencia personalizada

¿Qué valoran los argentinos en su banco ideal?

• Gestión digital desde el celular

• Confianza institucional

• Facilidad de operación

• Trato humano cercano

• Créditos accesibles
  

Esta combinación refleja una mentalidad híbrida: el usuario argentino quiere eficiencia digital, pero también respaldo y cercanía.

¿Fidelidad en peligro?

Aunque 6 de cada 10 usuarios están conformes con su banco principal, 2 de cada 10 cambiarían de entidad si encuentran una mejor opción. En este terreno, Galicia, Santander y Mercado Pago lideran los índices de vinculación, pero la fidelidad es cada vez más volátil.

Otro dato clave es que el 28% de los internautas sigue sin bancarizarse, principalmente por desconfianza, falta de necesidad y percepción de altos costos. Este segmento es mayoritariamente joven, de bajos ingresos y femenino, una oportunidad para quienes logren combinar cercanía, educación financiera y ofertas digitales inclusivas.

Nuevas fuentes de fidelidad y riesgos de abandono

Según VML, la experiencia digital hoy está tan estandarizada entre las entidades que ya no genera ventaja competitiva significativa: casi todos ofrecen apps robustas con calificaciones similares. Por eso, los bancos que logren ventaja serán aquellos que puedan ofrecer beneficios únicos, productos especializados y comunicaciones personalizadas, que construyan un vínculo más allá de la operación cotidiana.

En paralelo, una encuesta reciente revela que el 49% de los consumidores espera comunicaciones financieras altamente personalizadas, pero solo el 32% de las instituciones logra cumplir con esa expectativa. La falta de personalización real —más allá de solo usar el nombre del cliente— puede erosionar rápidamente la confianza y abrir espacio para la irrupción de fintechs ágiles que sí ofrezcan ese nivel de atención